販売を続けていくと購入者や購入希望者からお問い合わせが増えます。
お問い合わせの種類は多種多様ですが返事をする時に一つだけ気を付ければ怖くありません。
それは、お問い合わせの返信内容を自分が受け取ったらどう感じるかです。
自分が受け取った時に納得できて、不快に感じない内容を送ればクレームになることはまずないでしょう。
お問い合わせの返信の内容は主観の問題なので、受け取り方は人それぞれですが大多数の人が納得できる内容であればいいです。
それでは実際にお問い合わせと返答の内容を紹介します。
自家発送の場合のお問い合わせ
注文キャンセル
発送前ならそのままキャンセル
発送後なら、運送会社に配達中止を依頼
間に合わなければ、購入者にその旨を伝えて返送してもらう。返送送料は実費を負担してもらうと返品率が下がる。
商品の返品
購入者都合の返品の場合は、返送送料を負担してもらうと返品率が減る。
破損の場合は運送会社へ保証の連絡
間違えて送ってしまった場合の返品は、単価の安い商品なら返送不要にする。
高額な商品なら着払いで送ってもらう。
注文されていた商品は再度発送する。
商品が届かない
追跡番号があれば購入者に探してもらう。こちらからも運送会社へ連絡する。
追跡番号がない場合は、運送会社に問い合わせて探してもらう。購入者に運送会社に問い合わせてることを連絡する。
新しい情報が入れば逐一購入者へ報告。これをすることで悪い評価を付けられにくくなります。
間違った商品が届きました。
確実に間違いなく送った自信があれば届いた商品の画像を送ってもらいましょう。
ごく稀に返送不要を期待して商品の二重取りをする購入者がいます。
間違えた可能性がある場合は、正しい商品を発送しましょう。
間違えた商品を返送してもらうか返送不要にするかはケースバイケースですが安い商品なら返送不要にした方がいいです。
○○日までに届きますか？
発送から到着までの標準の時間を連絡した上で、交通状況により遅れることがあることを伝える。
時期によって配達時間が多めにかかるの十分注意する。
2015年の国勢調査の時は配送遅延、行方不明が多かったです。
自家発送はお問い合わせが増えるので追跡番号のある発送方法にしておきましょう。
送料を少しでも安くするために追跡番号やお問い合わせ番号のない配達方法を利用してしまいがちですが、数百件に1件くらい行方不明になります（日本郵便）
単純に配達が遅れてる場合もありますが、ポストに入らなく購入者が不在で持ち帰ったまま忘れられ1週間放置されていたこともありました。
連絡すれば追跡番号がなくても探してくれるのですが、発送した郵便局からお届け先までのルートで商品が見つからなかったら最大2ヶ月の調査期間がかかります。
購入者からするとホントに送ったのか？という疑念を持たれてしまうので極力追跡番号がある発送方法で送ることをオススメします。
追跡番号がない商品を探してもらうのはホントめんどくさいです。
運送会社とのやりとりや、購入者とのやりとりは時間がかかります。
挙句の果てに商品が見つからずに返金すれば何のために送料を抑えていたのか分かりません。
安い運賃を使用して経費を抑えるのは大事ですが、商品が届かなく悪い評価を付けられたら何のために経費を削減したのか分かりません。
追跡番号があれば購入者に商品を探してもらえるので対応する手間も省けますし購入者の怒りの矛先が運送会社にいくので評価は守られます。
自家発送の場合に悪い評価を付けられると、購入者に消してもらわないとまず消せないので質問の対応には十分注意しましょう。
FBAの場合のお問い合わせ
キャンセルや返品などのお問い合わせは全てアマゾンが対応してくれます。
購入者に不備があった場合の返品も全部受け付けてしまいます。
納得いかない返品もありますがFBAにを利用しているので仕方ありません。
過去1年分のお問い合わせで
値切りの交渉が1件ありましたが、あとは製品についての質問しかないのでFBAに入れてしまえばお問い合わせに対応する手間が省けます。
なんといっても購入者から悪い評価をつけられてもFBAを利用していれば、悪い評価をつけられてもほぼ削除してもらうことができるのは大きいです。
共通のお問い合わせ
商品の仕様について
○○に対応していますか。とか、
○○に使えますか。など
分かる範囲で回答するのが望ましいです。
専門的な内容はメーカーに問い合わせてもらいましょう。
お問い合わせの対応で困ったら気軽に相談して下さい。
